□   覃珍才

4日，筆者乘坐由湛江開往北京西的K158次列車晚點(diǎn)兩個多小時，旅客中的部分人由于耽誤了往沈陽、哈爾濱轉(zhuǎn)車，情緒激動。3號車廂年齡稍大的乘務(wù)員在作解釋工作，該車的列車長巡視到該車廂認(rèn)真仔細(xì)的傾聽旅客的意見，了解旅客的不滿情緒的真正來源。
他說：“讓您生氣了，請您消消氣，我作為一名列車長，我向各位道歉，請各位多多諒解?！彼群竽托牡匾灰唤獯鹆寺每蛦栴}，以自己的真誠消減了旅客的怒氣，贏得了旅客的諒解。這位列車長的行為印證了服務(wù)中的一個理念“有效溝通是實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的第一步”。
站在旅客的角度，理解旅客的真實(shí)感受，旅客的焦慮是真實(shí)的，旅客的憤怒也是客觀存在的。唯一而正確的解決之道是與旅客間的有效溝通，讓他們發(fā)泄情緒，了解他們的真實(shí)想法，不要去辯解，更不要推卸責(zé)任。
俗話說：人心都是肉長的。只要動之以情，曉之以理，旅客也是可以理解的。不能只是“曉之以理”，而較少“動之以情”。在人處于情緒中時，講理一般是無效的，這個時候旅客更需要“動之以情”的人性化的服務(wù)，“曉之以理”的工作應(yīng)該放在旅客情緒平息后。
當(dāng)筆者最后一個下車時，又見3號車廂年齡稍大的乘務(wù)員撿到一部蘋果iPhone4S手機(jī)交給列車長，這位列車長布置在3號車廂處等候旅客。
此時，只見一位姑娘哭泣著、焦急地跑來尋找手機(jī)，當(dāng)列車長核實(shí)了這個姑娘是手機(jī)主人后，旅客拿著手機(jī)高興地走了，列車長開心地笑了。
筆者經(jīng)常出差，屢屢遇到航班延誤、列車晚點(diǎn)，但這次在K158次列車上的見聞，與以往遇到的服務(wù)糾紛，感受不同。筆者呼吁：列車晚點(diǎn)不可避免，服務(wù)正點(diǎn)確需改善。